Nei giorni scorsi è mancato Michele Ferrero, il capostipite dell’omonima azienda. Non ero a conoscenza che tutto quello che aveva il marchio Ferrero-Kinder era stato praticamente creato da lui. Ma a parte le dolcezze che ha creato, e sono un’infinità, mi ha colpito l’attenzione che ha sempre avuto per il consumatore e gli operai delle sue fabbriche. Per lui non siamo mai stati dei consumatori o asini da traino che dovevano arricchirlo. Ogni persona che comprava un suo prodotto era una persona, così anche chi lavorava alla Ferrero. Mi sono commossa leggendo la storia dell’Ovetto Kinder: per un bambino può essere Pasqua tutti i giorni: se ha preso un bel voto, se si è comportato bene, se vede la zia o la nonna. Che dire del Kinder Bueno? Ha il doppio incarto per evitare alla mamma di lavare subito la maglietta del bambino! E i Pocket coffee? Nati per i camionisti che hanno bisogno di energia e non si possono fermare a prendere un caffè! Ogni prodotto ha dietro l’attenzione del padre di famiglia che ha pensato a tutti. Spero che presto uscirà un libro con la storia di questo grande uomo.
Alcuni suoi dipendenti hanno dichiarato che però le cose da quando non c’era più lui erano cambiate, c’erano quelli della Bocconi a dirigere l’azienda. Quelli del tipo che pur di fare presto e subito passerebbero sul cadavere della propria madre. Quelli che vedono solo le fatturazioni. Quelli come quelli della Vodafone che n tre mesi non sono stati capaci di far attivare una promozione al numero dei miei genitori. Tre mesi! Tre mesi in cui una decine di persone, me compresa, si sono impegnate per venirne a capo. Tutti abbiamo sbattuto contro i gentilissimi operatori albanesi del call center o della chat. L’unica cosa che facevano era aprire una segnalazione che poi misteriosamente veniva chiusa. Punto e a capo. Così per non continuare ad avere crisi di nervi si è deciso di passare ad un altro operatore. Nessuno mi toglie dalla testa che se avessi parlato con un operatore italiano saremmo riusciti a venirne a capo subito. Senza perdere tempo prezioso ed energie. E senza avere la brutta sensazione di essere solo un consumatore da spremere. Tutto un’altro modo d’agire rispetto a quello del Signor Michele Ferrero, che il cliente se lo conquistava e se lo teneva.
Che razza di strategia è quella che porta un’azienda a far parlare i suoi clienti con operatori stranieri, che seppur gentili e professionali, non hanno la stessa cultura, la stessa ironia, le stesse problematiche degli utenti a quali dovrebbero risolvere i problemi? E’ la strategia che vede solo il profitto, sfruttando gli stranieri che costano di meno e lasciando senza lavoro i suoi utenti.
Addio Vodafone, in un colpo solo hai perso tre clienti, i miei genitori e me. Complimenti ancora per la strategia!
Vita di Speranza 
Parole sante cara. Che poi soddisfazione del cliente = profitto ma non pare sia comprensibile. Una società di fornitura di energia elettrica e gas si è inventata una firma su un contratto che mai avevamo messo, abbiamo fatto il disconoscimento della firma, sono arrivate le scuse, ma penso a quello lì che è venuto a casa mia, quando avevo l’influenza, italiano, bei modi, mi ha lasciato la proposta, e poi si è inventato la firma di mio marito che non era manco a casa. Questo non è un lavoro, ma che persona sei? Non ti dico come urlavamo al telefono.
Ormai siamo arrivati a ste cose. Ferrero ce ne sono sempre meno.
In quest’occasione non posso parlare di furbizia da parte degli operatori, erano istruiti per andare fino ad un certo punto. Non siamo riusciti a comunicare il problema, che secondo me era una cretinata e pure di facile soluzione. Intanto hanno perso tre utenti.
Per fortuna con Vodafone non ho avuto problemi irrisolti, ma con Tim si, per carità!!!
Io sto 15 anni in vodafone e mai avuto un problema, mai. Mi irrita la non cura del cliente. Speriamo bene con il nuovo operatore, che è Tim!